Clienti, non bersagli!

Il cliente è il tuo target, il tuo bersaglio. Ma ricordati di non trattarlo letteralmente come un oggetto da colpire. Siria Fedrigucci, responsabile OSM 1816 e negoziante di Livigno, in questa intervista al Magazine “Vendere di +”  ha sottolineato l’importanza della personalità unica di ogni cliente.

Da venditori è importante saper adattare il proprio stile di vendita a seconda di chi ci troviamo davanti. Ogni giorno Siria all’interno della Galleria delle novità (fashion e hi-tech store) può riscontrare le diverse abitudini del compratore a seconda dell’area geografica di provenienza.

Le abitudini variano a seconda della geografia! Riconoscere da dove viene il tuo cliente (estero, ma anche italiano) e adattarsi allo stile di vendita al quale sono abituati è fondamentale. Ecco un paio di consigli subito applicabili in ogni negozio.

Il turista invernale di Livigno è per l’ 80% straniero, con una maggioranza di europei dell’Est.  Completamente diverso da un cliente italiano, bisogna adattarsi alla sua grande autonomia all’interno del negozio (<<aprono cassetti, provano e spostano tutto quello che cattura la loro attenzione>>). E’ meglio evitare di mettergli pressione: quando si sentono “braccati” da una commessa scappano. L’atteggiamento giusto? Aiutare “a distanza”: non servire qualcun altro nel frattempo, mantenere il contatto visivo e non lanciarsi in consigli e giudizi durante la decisione. Grazie a questo tipo di cliente poco aperto con il venditore impareremo a “leggere” le occhiate e i gesti. Analizzare il linguaggio del corpo ti porterà a fare proposte centrate. <<Se concedi loro la giusta libertà, si sentono bene e poi ritornano per tutti i giorni della vacanza.>>

Ovviamente ci sono anche molti clienti italiani nelle zone turistiche, molto oculati negli acquisti. Siamo simili ai clienti belgi e sudamericani. Solitamente siamo abituati a dare confidenza al venditore e quindi è più facile centrare l’esigenza. Per i clienti del Nord Italia sarà necessario porre molte domande per capire le reali esigenze ed è meglio non esagerare con il contatto fisico e soprattutto con le proposte:  nella mente del tuo cliente si affaccia il dubbio che vogliate vendergli qualcosa a tutti i costi. Scendendo lungo lo Stivale verso il Centro e il Sud, l’atteggiamento può essere più caloroso una volta instaurato il contatto iniziale in modo confidenziale. Con le giuste domande è quindi più facile capire cosa cercano e anche avviare la fidelizzazione. <<Ho clienti di Roma, per esempio, che trascorrono interi pomeriggi delle loro vacanze in negozio gironzolando per i vari reparti ogni anno>>.

Attenzione però a non generalizzare: capiterà il cliente del Sud Italia molto poco empatico, a cui piace un certo distacco o la signora russa più espansiva che vuole il tuo consiglio. Fidati innanzitutto del tuo istinto da venditore! Non farti oscurare l’umore dalle abitudini differenti: se un cliente ha un approccio freddo, si dimentica di salutare o il “per favore” non alterarti. E’ semplicemente abituato a fare così! Per questo è importante chiarire che è il venditore a doversi adattare, per poter conquistare il cliente, non l’opposto.

<<Il mondo della vendita è davvero affascinante,>> conclude Siria <<perché in base a chi hai davanti devi ricorrere alle tue diverse abilità>>. Ricorda di accettare il cliente per quello che è, non cercare di cambiare le sue abitudini, non criticarlo se fa “cose assurde” e non rimanere fossilizzato in un unico stile di vendita (sii flessibile!).

Siria può aiutarti con consigli pratici per il tuo negozio. Vuoi raccontarle la tua esperienza? Scrivile a info@osm1816.it

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